"عطل فني": الإجابة المبهمة اللي كانت هتكلّفنا عملاءنا

"عطل فني، وهترجع الخدمة حالًا." الجملة دي قلناها لكل عملائنا في يوم واحد، وكانت غلط. ودي الحلقة التالتة من سلسلة "أخطاء البداية".

السبب الحقيقي ما كانش عطل فني

في بدايات الشركة، وإحنا لسه صغيرين، السيرفر فصل. والسبب ما كانش مشكلة تقنية؛ السبب كان فاتورة متأخرة للشركة المزوّدة. كنا فعلًا هندفعها خلال وقت قصير والخدمة هترجع، لكن عشان نحافظ على صورة الشركة، كل عميل كان يكلمنا نقوله: "عطل فني، وهيرجع حالًا". و"حالًا" دي فضلت تطوّل.

السؤال اللي غيّر طريقة تفكيري

لحد ما كلمنا عميل كبير وقال جملة عمري ما نسيتها: "عطل فني وانتو مش قادرين تحلّوه؟ طيب أساعدكم إزاي؟ أنا مش فني، فلما تقولوا عطل فني مش هعرف أعمل حاجة. لكن لو قلتوا المشكلة بصراحة، يمكن الحل يكون عندي أو عند حد أعرفه."

فصارحناه، وقلنا إن علينا فاتورة متأخرة. والمفاجأة إنه تفهّم، ودفع جزء من حسابه قبل ميعاده عشان ينقذ الموقف، والسيرفر رجع اشتغل.

الكلام المبهم ما بيحميش صورتك؛ هو بس بيخبّي خوفك من الإحراج.

ليه الصراحة بتحوّل العميل لشريك

لما تخبّي السبب الحقيقي، العميل مش هيعرف يساعدك، ولا حتى يساعد نفسه ويرتّب شغله على قد الموقف. لكن لما تصارحه، بيبقى شريك في الحل مش متفرّج زعلان.

الصراحة مش معناها إنك تحكي كل حاجة

خلي بالك من حاجة مهمة: الصراحة مش معناها إنك تحكي كل تفاصيلك. لو السبب ظرف شخصي، كفاية تقول إنه ظرف شخصي، وإمتى الخدمة هترجع.

• وضّح نوع السبب: مالي، تقني، تشغيلي، أو ظرف شخصي.
• قول الخطة والتوقيت: إيه اللي هيحصل، وإمتى الخدمة هترجع بشكل واقعي.
• اطلب المساعدة لو ممكنة: أحيانًا الحل بيكون عند العميل نفسه.
• التفاصيل الشخصية مش لازم تتقال: الوضوح في نوع المشكلة كفاية.

الخلاصة

صورة الشركة مش في إنها عمرها ما تقع. صورة الشركة في إنها لما تقع، تكون صريحة مع اللي واقفين جنبها.

اتعرّف أكتر على علاء سمير، مؤسس ضروري، أو ابعتلنا رسالة من صفحة التواصل.